Avaliações no Google: como pedir, responder e lidar com críticas

Antes de marcar uma consulta com alguém que não conhece, muita gente lê o que outros pacientes escreveram. As avaliações no Google se tornaram uma espécie de indicação coletiva: um conjunto de relatos que ajuda a decidir entre uma clínica e outra.

Para o consultório, elas têm dois efeitos. Influenciam a decisão de quem está pesquisando e fazem parte dos sinais que o Google usa para ordenar os resultados locais. Cuidar delas, portanto, é cuidar da reputação e da visibilidade ao mesmo tempo.

Por que vale pedir avaliações

Pacientes satisfeitos raramente avaliam por conta própria. Quem teve uma experiência ruim, por outro lado, costuma ter mais motivação para escrever. Sem um pedido ativo, a ficha da clínica tende a mostrar uma amostra distorcida da realidade.

Pedir avaliações não tem nada de errado, desde que seja feito do jeito certo. O objetivo é que mais pacientes contem a sua experiência, e não fabricar uma imagem.

Há ainda um benefício menos óbvio: as avaliações funcionam como uma pesquisa de satisfação permanente. Comentários sobre demora na recepção, dificuldade para estacionar ou falta de retorno pelo telefone mostram à gestão pontos que nem sempre aparecem no dia a dia. Lidas com atenção, elas ajudam a melhorar o atendimento.

Como pedir sem ferir as regras

As políticas do Google proíbem algumas práticas comuns. Vale evitar:

• oferecer vantagem em troca de avaliação, como desconto, brinde ou sorteio;
• pedir só a quem gostou, filtrando pacientes antes de enviar o link;
• escrever avaliações em nome de outras pessoas ou pedir a funcionários e familiares que avaliem como se fossem pacientes;
• comprar avaliações de qualquer tipo.

Avaliações que violam essas regras podem ser removidas, e a ficha pode sofrer restrições.

O caminho seguro é simples: depois do atendimento, enviar a todos os pacientes, por mensagem, um agradecimento com o link direto para avaliar, sem condicionar nada. Um pedido feito pela recepção, de forma natural, também funciona.

Um exemplo de mensagem: "Olá, João. Obrigado por escolher a nossa clínica. Se puder, conte como foi o seu atendimento neste link. Sua opinião nos ajuda a melhorar." O texto é curto, vale para qualquer paciente e não sugere qual nota dar. O link direto para avaliar pode ser obtido no painel do Perfil da Empresa.

Para que o pedido não dependa da memória de alguém, vale incluí-lo na rotina da recepção, por exemplo junto com a mensagem de pós-consulta.

Responder com sigilo

Responder às avaliações mostra que há alguém cuidando da clínica e que a opinião do paciente importa. Mas, na saúde, a resposta tem um limite que não existe em outros setores: o sigilo médico.

Mesmo quando o paciente conta detalhes do próprio tratamento, a resposta da clínica não deve confirmar que a pessoa é paciente, citar diagnóstico, procedimento, exame ou qualquer informação clínica. Uma resposta segura agradece, demonstra atenção e convida para conversar em um canal privado.

Ter alguns modelos de resposta aprovados ajuda a manter o padrão, mas eles não devem soar repetidos. Ajustar uma ou duas palavras a cada caso mostra que a mensagem foi lida. Também vale definir quem responde e com que frequência a ficha é verificada, para que as avaliações não fiquem semanas sem retorno.

Exemplo de resposta a uma avaliação positiva: "Obrigado pelo seu comentário. Ficamos felizes em saber que se sentiu bem acolhido. Estamos à disposição."

Exemplo de resposta a uma avaliação negativa: "Lamentamos que sua experiência não tenha sido a esperada. Gostaríamos de entender melhor o que aconteceu. Por favor, entre em contato pelo nosso telefone ou WhatsApp para conversarmos."

Quando a crítica é dura

Críticas fazem parte, e uma ficha só com notas máximas pode até parecer menos confiável. O que pesa para quem lê é a forma como a clínica reage.

Algumas orientações para esses momentos:

1. Espere antes de responder. Respostas escritas no calor da hora costumam piorar a situação.
2. Não discuta em público. Reconheça o desconforto e leve a conversa para o privado.
3. Investigue o que aconteceu. Muitas críticas apontam problemas reais de atendimento, como demora, falta de retorno ou informação desencontrada.
4. Corrija o processo. Se a crítica fizer sentido, a melhor resposta é mudar o que causou o problema.

Uma resposta educada a uma crítica dura costuma transmitir mais confiança do que dezenas de elogios.

Quando o problema é resolvido na conversa privada, o próprio paciente pode decidir atualizar o que escreveu. Pedir que ele altere ou apague a avaliação, porém, não é recomendável: a decisão deve ser dele.

Avaliações falsas ou ofensivas

Às vezes surgem avaliações de quem nunca foi paciente, comentários com ofensas ou conteúdo que nada tem a ver com o atendimento. O Google permite denunciar avaliações que violam suas políticas, pela própria ficha ou pelo painel do Perfil da Empresa.

A denúncia não garante a remoção. O Google analisa cada caso e mantém avaliações que considera opinião legítima, mesmo que negativas. Por isso, mesmo nesses casos, uma resposta educada e breve é recomendável, para que outros leitores vejam a postura da clínica.

Usar as avaliações em outros canais

Transformar boas avaliações em posts para o Instagram ou em depoimentos no site é uma ideia comum. Na medicina, porém, isso entra nas regras de repostagem da Resolução CFM nº 2.336/2023: o conteúdo compartilhado passa a ser considerado do próprio médico e precisa ser sóbrio, sem superlativos nem promessa de resultado.

Antes de usar qualquer avaliação fora do Google, vale conferir o artigo sobre depoimentos de pacientes nas redes, que explica o que pode e o que não pode. E, para cuidar da ficha como um todo, veja o artigo sobre o Perfil da Empresa no Google.